Der Onlinehandel verändert bestehende Geschäftsstrukturen und schafft Raum für neue Geschäftsmodelle. In diesem Zuge gewinnt auch das Thema Quick Commerce zunehmend an Bedeutung. Quick Commerce bezieht sich auf die schnelle Befriedigung der unmittelbaren Bedürfnisse von Verbrauchern, indem online bestellte Produkte innerhalb von Minuten geliefert werden.
Genau diese Thematik beleuchtet eine neue Studie von Prof. Dr. Lucas Stich, Juniorprofessor für Marketing Analytics an der Julius-Maximilians-Universität Würzburg (JMU), Prof. Dr. Martin Spann von der LMU München und Dr. Alice Harter. Der Artikel mit dem Titel „The Effect of Delivery Time on Repurchase Behavior in Quick Commerce“ wurde im renommierten Journal of Service Research veröffentlicht.
Obwohl Schnelligkeit von Natur aus von zentraler Bedeutung ist, ist wenig darüber bekannt, wie sich Abweichungen von den kommunizierten Lieferzeiten – sei es zu spät oder zu früh – auf das Wiederkaufverhalten auswirken. Die Autoren untersuchen die Auswirkungen solcher Lieferzeitabweichungen auf das Wiederkaufverhalten anhand eines großen Transaktionsdatensatzes auf Kundenebene eines westeuropäischen Lebensmittellieferdienstes und eines kontrollierten Online-Experiments.
Die Ergebnisse zeigen, dass verspätete Lieferungen die Zwischenkaufzeiten – also die Zeitspanne zwischen zwei aufeinanderfolgenden Käufen eines Kunden – erhöht, während verfrühte Lieferungen diese verringern. Die Auswirkungen nehmen allerdings mit größeren Abweichungen ab. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse der Studie, dass verspätete Lieferungen einen stärkeren Effekt auf das Wiederkaufsverhalten haben als frühe Lieferungen in derselben Größenordnung. Die Kundenzufriedenheit erweist sich hierbei als ein zugrundeliegender psychologischer Mechanismus, der die Wirkung von Lieferzeitabweichungen auf das Wiederkaufverhalten vermittelt. Abweichungen von der kommunizierten Lieferzeit wirken sich auf die Zufriedenheit mit der Lieferzeit aus, die wiederum die Wiederkaufabsicht beeinflusst.
Die Ergebnisse der Studie erweitern das Verständnis von Lieferzeitabweichungen und ihrem Einfluss auf das Wiederkaufverhalten und bieten wichtige praktische Implikationen:
- Früher ist nicht immer besser: Lieferverzögerungen verringern, anstatt verfrühte Lieferungen zu beschleunigen. Vorrangig sollten kleine Verspätungen vermieden werden.
- Lagerkommissionierung und Produktvorbereitung sollten auf die Lieferpriorisierung ausgerichtet werden.
Weitere Ergebnisse und die gesamte Studie (Open Access) finden Sie online auf der Webseite von SageJournals (Journal of Service Research).